TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE NASIL BAŞVURULUR - ÜCRETLİ Mİ?
Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur - Ücretli Mi?
Tüketici Hakem Heyeti, tüketici ile satıcı ya da hizmet sağlayıcı arasında yaşanan anlaşmazlıkların hızlı ve masrafsız bir şekilde çözüme kavuşturulmasını sağlayan yasal bir başvuru merciidir.
- Ayıplı mal,
- Bozuk hizmet,
- Mesafeli satış sözleşmeleri,
- Garanti sorunları,
- Tüketici kredileri
gibi birçok konuda devreye giren bu heyet, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çerçevesinde faaliyet gösterir. Tüketici haklarını koruma altına alan bu sistem, özellikle düşük tutarlı uyuşmazlıklarda mahkeme yoluna başvurmadan çözüm arayanlar için önemli bir alternatiftir.
Tüketici hakem heyetine başvuru süreci oldukça basittir;
- Şahsen,
- Posta yoluyla ya da
- e-Devlet üzerinden elektronik başvuru yapılabilir.
Başvuru yaparken tüketici işlemiyle ilgili fatura, sözleşme veya diğer belgelerin sunulması önem taşır. Başvuruların değerlendirilmesi ise genellikle dosya üzerinden yapılır ve belirli parasal sınırlar dâhilindedir. Karara itiraz hakkı bulunsa da tüketici hakem heyeti kararları bağlayıcı niteliktedir. Tüketici haklarını korumak isteyen herkes için bu mekanizma, hak arama sürecinde etkin ve erişilebilir bir yoldur.
1- Tüketici Hakem Heyeti Nedir?
Tüketici Hakem Heyeti, Gümrük Ticaret Bakanlığı bünyesinde kurulan ve tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan anlaşmazlıkları çözmekle görevli resmi kurulardır. Bu heyetlerin görev alanları ve yetki sınırları bakanlık tarafından belirlenmektedir.
Tüketici hakem heyetlerinin hangi konularda yetkili olduğunu anlayabilmek için öncelikle "tüketici işlemi" kavramına bakmak gerekir. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre; tüketici işlemi, kamu kurumları da dahil olmak üzere ticari ya da mesleki amaçlarla hareket eden kişi veya kuruluşlarla tüketici arasında kurulan; satış, hizmet, sigorta, taşıma, bankacılık gibi çeşitli sözleşmeleri ve her türlü hukuki işlemi kapsar.
Tüketici Hakem Heyetleri; ayıplı mal ve hizmetten doğan şikayetler, taksitli satış, tüketici kredisi, konut finansmanı, ön ödemeli konut alımları, mesafeli satışlar, devre tatil sözleşmeleri, abonelik ilişkileri ve satış sonrası hizmetler gibi pek çok tüketici sözleşmesinden kaynaklı ihtilaflarda karar verme yetkisine sahiptir.
2- Tüketici Hakem Heyeti Üyeleri Kimlerden Oluşur?
Tüketici Hakem Heyeti'nin başkanlığı; il merkezlerinde ticaret il müdürü, ilçelerde ise kaymakam veya görevlendirdiği bir memur tarafından yürütülür. Heyet şu üyelerden oluşur:
- Belediye başkanının ilgili alandan seçtiği bir belediye personeli,
- Baro tarafından görevlendirilen bir avukat,
- Satıcının tacir ya da esnaf oluşuna göre ticaret ve sanayi odası veya esnaf odası temsilcisi,
- Tüketici derneklerinin belirlediği bir temsilci.
Başkanla birlikte toplam beş asil üye bulunur. Aynı şekilde yedek üyeler de belirlenir.
3- Parasal Sınır ve Yetkili Tüketici Hakem Heyeti
Tüketici hakem heyetlerine başvuru, yalnızca belirli bir parasal sınırın altındaki anlaşmazlıklar için mümkündür. 2025 yılı itibarıyla 149.000 TL’nin altında kalan uyuşmazlıklarda hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu miktarın üzerindeki ihtilaflarda doğrudan mahkemeye gidilmelidir.
Eğer anlaşmazlık konusu döviz cinsindense, başvuru gününde Merkez Bankası’nın efektif satış kuru üzerinden Türk Lirasına çevrilir.
Bir başvuruda talep edilen tutar parasal sınırı aşıyorsa, tüketici fazladan feragat ederek başvurusunu yine de gerçekleştirebilir. Ancak bu durumda vazgeçilen kısım için ileride tekrar hakem heyetine başvuru yapılamaz.
Başvurular, tüketicinin ikamet ettiği yerdeki ya da işlemin gerçekleştiği yerdeki hakem heyetine yapılmalıdır. Bu heyetin bulunmadığı yerlerde ise başvuru kaymakamlığa yapılır ve oradan yetkili heyete iletilir.
4- Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?
Tüketici, hakem heyetine şahsen, avukatı aracılığıyla, posta yoluyla ya da e-Devlet sistemi üzerinden elektronik ortamda başvuru yapabilir.
Başvuruda; tüketicinin kimlik bilgileri, iletişim bilgileri, başvuru konusu, talep edilen tutar ve varsa vekil bilgileri ile birlikte şikayet edilen tarafa dair bilgiler ve belgeler (fatura, sözleşme vb.) sunulmalıdır.
Elektronik başvurular mutlaka e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla yapılmalı ve sistemde istenen tüm belgeler eksiksiz olarak yüklenmelidir.
Elden ya da posta ile başvuru yapacaklar, Tüketici Hakem Heyeti başvuru formunu ilgili internet adresinden temin edebilirler.
Eksik ya da hatalı bilgiyle yapılan başvurularda, başvuru sahibine yazılı olarak 7 gün içinde eksiklikleri tamamlama süresi tanınır.
5- Tüketici Hakem Heyeti Dosya İncelemesi Nasıl Yapılır?
Tüketici Hakem Heyetleri, çoğunlukla dosya üzerinden değerlendirme yapar. Ancak ihtiyaç halinde tarafları ya da bilirkişileri dinleyebilir.
Heyet, çözüm için gereken her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan veya ilgili kurumlardan isteyebilir. Bu belgelerin teslimi için azami 30 gün süre tanınır. Süre sonunda evrak sunulmazsa dosyada mevcut bilgilerle karar verilir.
Teknik uzmanlık gerektiren konularda heyet, bilirkişi görevlendirebilir.
Aynı konuda birden fazla başvuru yapılması halinde, heyet önceki başvurulara bakarak dosyanın "derdest" ya da "kesinleşmiş" olduğunu tespit edip yeni başvuruyu reddedebilir.
6- Tüketici Hakem Heyeti Kararları
Heyet, talep edilen uyuşmazlık miktarına bağlı kalarak karar verir. Ancak başvuru sırasında miktar net değilse ve süreçte belirlenebilirse, bu miktarın üzerinde veya altında karar verilebilir. Karar, Türk Lirası cinsinden açık şekilde yazılır ve taraflar için bağlayıcıdır.
Eğer tüketici ile satıcı arasında ihtilaf, heyet kararından önce çözülürse ve bu durum belgeyle ispatlanırsa, heyet “karar verilmesine gerek olmadığı” yönünde hüküm kurar.
Kararda açık hata varsa (örneğin isim ya da rakam hatası), bu durum tarafların talebiyle veya heyetin kendiliğinden düzeltilebilir. Ayrıca karar eksikse tamamlayıcı karar talep edilebilir.
Kararlar, İcra ve İflas Kanunu kapsamında “ilam” hükmünde olup doğrudan icra edilebilir.
7- Tüketici Hakem Heyeti Kararlarına Nasıl İtiraz Edilir?
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı, tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesinde itiraz edilebilir. İtiraz, kararın icrasını durdurmaz. Ancak talep edilirse mahkeme tedbir yoluyla geçici olarak durdurma kararı verebilir.
Mahkemenin vereceği karar kesindir. Bu karar, UYAP üzerinden Bakanlığa iletilir ve aynı zamanda ilgili hakem heyetine de gönderilir.
8- Avukatlık Ücreti ve Yargılama Giderleri
Hakem heyetinde taraflar avukatla temsil edilebilir; ancak heyet kararlarında vekalet ücretine hükmedilemez. Karar iptal edilirse, tüketici mahkemesi karşı taraf lehine nispi vekalet ücreti belirler. Ancak tüketiciye ait belgeler ilk başvuruda sunulmamışsa, bu nedenle iptal edilen kararda vekalet ücreti alınmaz.
Tüketici lehine sonuçlanan ihtilaflarda tebligat ve bilirkişi ücretleri karşı taraftan tahsil edilir. Kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde ilgili vergi dairesine ödeme yapılması gerekir. Eğer dava konusuz kalırsa, feragat eden ya da kabulde bulunan taraf bu masrafları öder. Tüketici bu tarafsa, ücret yine Bakanlık tarafından karşılanır.
Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur - Ücretli Mi? Konusunda Sıkça Sorulan Soru ve Yanıtları
- Tüketici Hakem Heyeti nedir ve ne işe yarar? Tüketici Hakem Heyeti, tüketici ile satıcı veya hizmet sağlayıcı arasında yaşanan uyuşmazlıkların mahkemeye gitmeden çözülmesini sağlayan idari bir mercidir. Tüketicilerin ayıplı mal, hatalı hizmet, sözleşme ihlali gibi konularda haklarını arayabilecekleri bu heyetler, tüketici işlemleriyle ilgili şikayetleri değerlendirerek bağlayıcı kararlar verir.
- Tüketici Hakem Heyeti’ne kimler başvurabilir? Tüketici Hakem Heyeti’ne, tüketici sıfatına sahip herkes başvurabilir. Bu kişiler, bir mal veya hizmeti kişisel ya da ailevi amaçla satın alan gerçek kişilerdir. Ticari veya mesleki amaçla hareket edenler bu kapsamda değerlendirilmez ve tüketici hakem heyetine başvuru yapamaz.
- Tüketici Hakem Heyeti’ne hangi uyuşmazlıklar için başvuru yapılabilir? Tüketici Hakem Heyeti’ne, ayıplı mal ve hizmetler, tüketici kredileri, taksitle satış, mesafeli sözleşmeler, garanti kapsamı, abonelik sözleşmeleri, devre tatil gibi konularla ilgili uyuşmazlıklar için başvuru yapılabilir. Başvuru konusu tüketici işlemi kapsamında olmalı ve belirlenen parasal sınırı aşmamalıdır.
- Tüketici Hakem Heyeti’ne nasıl başvuru yapılır? Başvuru, tüketicinin kendisi veya avukatı aracılığıyla şahsen, posta yoluyla veya e-Devlet üzerinden elektronik ortamda yapılabilir. Başvuruda dilekçe ve uyuşmazlıkla ilgili belge veya faturaların da eklenmesi gerekir. Elektronik başvurular Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden gerçekleştirilmelidir.
- Başvuru yaparken hangi belgeler gereklidir? Başvuru dilekçesine ek olarak, satın alınan ürün ya da hizmete ilişkin fatura, sözleşme, garanti belgesi, yazışmalar ve diğer delil niteliğindeki belgeler sunulmalıdır. Bu belgeler, tüketici hakem heyetinin dosya incelemesinde doğru karar verebilmesi için büyük önem taşır.
- Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru süresi ne kadardır? Tüketici haklarına ilişkin başvurular genel olarak iki yıl içinde yapılmalıdır. Ancak bu süre, taraflar arasındaki sözleşme türüne ve uyuşmazlığın niteliğine göre değişebilir. Ayıplı mal durumlarında zamanaşımı süresi farklılık gösterebilir, bu nedenle hukuki sürenin dolup dolmadığı kontrol edilmelidir.
- Tüketici Hakem Heyeti’ne elektronik başvuru nasıl yapılır? e-Devlet kapısı üzerinden "Tüketici Bilgi Sistemi" sekmesi kullanılarak elektronik başvuru yapılabilir. Tüm bilgiler eksiksiz doldurulmalı, uyuşmazlık konusu net bir şekilde belirtilmeli ve belgeler sisteme yüklenmelidir. Elektronik başvurular da geçerli ve bağlayıcıdır.
- Başvurunun geçerli sayılması için dikkat edilmesi gerekenler nelerdir? Başvuru dilekçesinin eksiksiz doldurulması, delil niteliğindeki belgelerin eklenmesi ve uyuşmazlık miktarının yasal parasal sınırın altında olması gerekir. Ayrıca, tüketici sıfatının taşıması ve başvuru süresi içinde işlem yapılması başvurunun kabul edilmesi için zorunludur.
- Tüketici Hakem Heyeti başvurusu için ücret ödenir mi? Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan başvurular tamamen ücretsizdir. Tüketici, herhangi bir harç, ücret ya da masraf ödemeden başvurusunu gerçekleştirebilir. Bu durum, tüketici haklarının kolayca kullanılmasını ve hak arama yollarının daha erişilebilir olmasını sağlar.
- Tüketici Hakem Heyeti’nin kararları bağlayıcı mıdır? Evet, tüketici hakem heyeti kararları bağlayıcı niteliktedir. Karar, uyuşmazlıkla ilgili olarak taraflar açısından kesin hüküm doğurur. Karara uyulmadığı takdirde, karar ilam niteliğinde olup icra takibine konu edilebilir.
- Tüketici Hakem Heyeti’nin kararı ne kadar sürede çıkar? Kararın çıkma süresi, başvuru yoğunluğuna ve uyuşmazlığın karmaşıklığına bağlı olarak değişse de genellikle 3 ila 6 ay arasında sonuçlanmaktadır. Ancak karmaşık dosyalarda ve bilirkişi incelemesi gereken durumlarda bu süre uzayabilir.
- Hakem heyeti kararına itiraz edilebilir mi? Evet, taraflar, kararın kendilerine tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Tüketici mahkemesinin kararı kesindir. İtiraz, kararın icrasını durdurmaz; ancak hâkim kararla birlikte icranın durdurulmasına da hükmedebilir.
- Tüketici Hakem Heyeti kararı icra edilebilir mi? Tüketici hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanunu uyarınca ilam hükmündedir ve doğrudan icraya konulabilir. Karar doğrultusunda ödeme yapılmadığı takdirde, icra müdürlükleri aracılığıyla tahsilat süreci başlatılabilir.
- Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırı nedir? 2025 yılı için belirlenen parasal sınır 149.000 TL’dir. Bu sınırın altındaki tüketici uyuşmazlıklarında hakem heyetine başvuru yapılabilir. Sınırı aşan durumlar için doğrudan tüketici mahkemesine başvurulmalıdır.
- Dövizle yapılan işlemlerde başvuru nasıl yapılır? Eğer uyuşmazlık konusu döviz cinsindense, başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın efektif satış kuru dikkate alınarak tutar Türk Lirasına çevrilir. Parasal sınır bu şekilde hesaplanır ve başvuru buna göre yapılır.
- Aynı uyuşmazlık için birden fazla başvuru yapılabilir mi? Hayır, aynı taraflar arasında, aynı konu ve sebeple birden fazla başvuru yapılamaz. Daha önce yapılan başvuru sonuçlanmışsa ve karar kesinleşmişse, aynı konu tekrar hakem heyetine taşınamaz.
- Tüketici Hakem Heyeti’nde bilirkişi incelemesi yapılır mı? Evet, çözümü teknik bilgi gerektiren durumlarda tüketici hakem heyeti bilirkişi atayabilir. Bu bilirkişi, uyuşmazlıkla ilgili teknik inceleme yaparak rapor sunar ve heyet bu raporu dikkate alarak karar verir.
- Tüketici Hakem Heyeti başkan ve üyeleri kimlerdir? Heyet başkanlığı illerde ticaret il müdürü, ilçelerde kaymakam ya da görevlendirdiği memur tarafından yürütülür. Diğer üyeler; belediye, baro, ticaret odası ve tüketici örgütlerinden seçilen temsilcilerden oluşur.
- Tüketici Hakem Heyeti kararları tüm tarafları bağlar mı? Evet, hakem heyetinin kararı hem tüketiciyi hem de satıcıyı bağlayıcıdır. Karara uymayan taraf hakkında ilamlı icra takibi başlatılabilir. Bu nedenle kararın uygulanması yasal bir yükümlülüktür.
- Tüketici Hakem Heyeti’nde avukatla temsil zorunlu mudur? Hayır, tüketici hakem heyetinde avukatla temsil zorunlu değildir. Tüketici kendi başvurusunu kendisi yapabilir. Ancak hukuki desteğe ihtiyaç duyanlar avukat aracılığıyla da başvurabilirler.
- Karar öncesi taraflar uzlaşırsa ne olur? Eğer karar verilmeden önce taraflar uzlaşır ve bu durum belgeyle ispatlanırsa, tüketici hakem heyeti "karar verilmesine yer olmadığına" hükmeder. Böylece uyuşmazlık çözülmüş olur.
- Eksik belgeyle yapılan başvuru geçerli midir? Eksik belge sunulan başvurular geçici olarak kabul edilir; ancak hakem heyeti başkanı eksikliklerin giderilmesi için başvuru sahibine 7 gün süre tanır. Bu sürede belgeler tamamlanmazsa başvuru reddedilebilir.
- Kararda maddi hata varsa ne yapılabilir? Kararda isim, unvan, rakam gibi açık maddi hatalar varsa, taraflardan birinin talebi üzerine veya heyetin kendiliğinden düzeltme yapması mümkündür. Bu düzeltme kararları da taraflara tebliğ edilir.
- Tüketici mahkemesi kararı sonrası ne olur? Tüketici mahkemesi, hakem heyeti kararına karşı yapılan itirazı değerlendirir ve kesin karar verir. Bu karar, UYAP sistemi üzerinden Bakanlığa bildirilir ve ilgili hakem heyetine de iletilir.
- Kararın kesinleşmesi ne anlama gelir? Kararın kesinleşmesi, artık bu kararın aynı konuda tekrar dava konusu yapılamayacağı anlamına gelir. Kesinleşmiş karar hem icra edilebilir hale gelir hem de aynı konuda yeniden başvuru yapılamaz.
- Tüketici Hakem Heyeti kararı sonrası ödeme yapılmazsa ne olur? Karara rağmen ödeme yapılmazsa, tüketici ilamlı icra takibi başlatabilir. İcra dairesi aracılığıyla borçlu tarafın malvarlığına haciz işlemi uygulanabilir.
- Tüketici Hakem Heyeti kararında talep edilen tutardan fazla ya da azına hükmedilebilir mi? Evet, başvuru sırasında uyuşmazlık tutarı net değilse ve süreçte bu netleşirse, hakem heyeti talep edilenden fazla ya da az bir miktara karar verebilir. Ancak bu tutar, belirlenen parasal sınırı aşmamalıdır.
- Tüketici Hakem Heyeti’nde yargılama giderleri kime aittir? Uyuşmazlık tüketici lehine sonuçlanırsa, bilirkişi ve tebligat ücretlerini karşı taraf öder. Aksi durumda ya da karar verilmesine yer olmadığına hükmedilirse, ilgili masraflar başvuru yapan taraftan alınabilir.
- Tüketici Hakem Heyeti’nde vekâlet ücreti ödenir mi? Tüketici hakem heyetinde taraflar avukatla temsil edilse bile vekâlet ücretine hükmedilmez. Ancak, kararın mahkemede iptali durumunda avukatlık ücreti tüketici aleyhine belirlenebilir.
- Tüketici Hakem Heyeti kararları kamuya açık mı? Kararlar genel olarak taraflara tebliğ edilir. Ancak kamuoyuna açık hale getirilmez. Ancak dava konusu veya benzer nitelikteki karar örneklerine erişmek isteyenler Ticaret Bakanlığı ya da ilgili mahkemeler aracılığıyla genel bilgi alabilir.
Sonuç: Tüketici Haklarınızı Korumak Elinizde
Tüketici Hakem Heyeti, tüketicilerin karşılaştığı hukuki sorunları çözmek adına son derece etkili ve erişilebilir bir yoldur. Ayıplı mal, hatalı hizmet, sözleşmeye aykırılık, garanti ihlali ve benzeri birçok tüketici uyuşmazlığı bu sistem sayesinde mahkemeye gitmeden çözüme kavuşabilmektedir. Tüketici işlemi kapsamındaki uyuşmazlıklar için belirlenen parasal sınır altında kalan başvurular, hızlı ve ücretsiz bir şekilde sonuçlandırılarak tüketici haklarının korunmasını sağlar. Başvuru sürecinin hem e-Devlet üzerinden elektronik ortamda hem de yazılı şekilde kolayca yapılabiliyor olması, hak arama sürecini herkes için daha ulaşılabilir kılmaktadır.
Tüketici hakem heyetinin verdiği kararlar, hem tüketici hem de satıcı açısından bağlayıcı olup gerektiğinde doğrudan icraya konu edilebilmektedir. Bu yönüyle, tüketici haklarını korumada caydırıcı ve etkili bir mekanizmadır. Tüketici olarak karşılaştığınız herhangi bir sorun karşısında, doğru belgelerle zamanında yapılan bir başvuru sayesinde yasal haklarınızı savunabilir, olası mağduriyetleri engelleyebilirsiniz. Tüketici haklarınızı bilmek ve gerektiğinde başvuru yollarını kullanmak, bilinçli tüketici olmanın en güçlü adımıdır.
